Achtung: Es könnte auch ein Kunde sein!

Kennen Sie das aus Ihren Vertriebsaktivitäten? Sie rufen bei einem Unternehmen an, von dem Sie das Gefühl haben, es könnte Ihre Produkte oder Dienstleistungen gut gebrauchen? Vielleicht wissen Sie sogar, wer Ihr Wettbewerber ist und sind sich aus Ihrer subjektiven Brille betrachtet sicher, dass der potenzielle Kunde eigentlich froh sein müsste, wenn er Sie kennenlernt.

Statt eines „Toll, dass Sie anrufen! Es würde mich echt freuen, Sie kennenzulernen.“ werden Sie bereits von der Telefonzentrale böse abgebügelt. Hier heißt es nur „Brauchen wir nicht und haben wir auch kein Interesse dran!“. Sie denken sich „Das kann die gar nicht beurteilen.“ und versuchen es ein zweites und drittes Mal in der Hoffnung, jemanden ans Telefon zu bekommen, der den Nutzen für das Unternehmen erkennt und Sie weiter durchlässt. Nachdem Sie festgestellt haben, dass der Gang über den Empfang keinen Sinn macht, versuchen Sie andere Wege und landen schließlich doch beim Geschäftsführer. Dieser ist auch nicht gerade mit Freundlichkeit groß geworden und macht Ihnen -ohne wirklich zu wissen, wer dran ist oder auch nur ein bisschen zugehört zu haben- klar, dass Ihr Anruf sehr unerwünscht sei. So wie übrigens alle Anrufer, die ihm etwas verkaufen möchten. Wenn er etwas bräuchte, suche er sich seine Lieferanten schon selbst!

Interessant wird die Geschichte erst jetzt: Vielleicht bin ich nämlich als Privatkunde Kunde eben dieses Unternehmens. Das Unternehmen versucht an Konsumenten hochwertige Produkte zu verkaufen und hat dies tatsächlich schon mehrfach bei mir geschafft. Seit diesem Tag aber nicht mehr. Auch ich suche mir meine Lieferanten selbst aus und habe entschieden: Diesen nicht!

Es ist einfach interessant, wie viele Unternehmen vergessen, dass

  1. sie selbst auch etwas verkaufen und froh sind, wenn ihre Verkäufer nett behandelt werden und dadurch weiter motiviert am Markt auftreten, und
  2. der Anrufer ebenso auch Kunde sein kann oder im direkten Einflussbereich eines Kunden steht.

Überlegen Sie doch mal: Wie viele Kaufentscheidungen haben Sie nicht getätigt, weil Ihre Frau, ein anderes Familienmitglied oder Freund einmal schlechte Erfahrungen mit eben dem Unternehmen gemacht hat, bei dem Sie selbst gerade einkaufen wollten?

Deshalb wird in unserem Unternehmen positiv mit Dienstleistern und Verkäufer umgegangen. Wir selbst spielen diese Rolle nämlich auch oft und wünschen uns diesen Umgang ebenso. Jeder Verkäufer hat das Recht mit jemandem sprechen zu dürfen, der tatsächlich beurteilen kann, ob das Angebot einen echten Nutzwert für unser Unternehmen darstellt. Manchmal ist das auch unser Sekretariat, aber eben nicht immer.

Einzig und alleine freche und lügende Verkäufer finden kein Gehör. Wer auf die Rückfrage „Haben Sie vielleicht ein kurzes Stichwort für mich?“ (was übrigens viel besser klingt als das doofe „Worum geht’s denn?“) antwortet „Es ist privat!“ und mir dann etwas versucht zu verkaufen ist unten durch. Ein Verkäufer, der mich schon im ersten Gespräch anlügt, ist nicht mein Gesprächspartner.

Wie wird in Ihrem Unternehmen mit Dienstleistern und Verkäufern umgegangen? Sie wissen es nicht? Sie sollten es einmal durch einen Bekannten testen lassen. Das Ergebnis wird Sie überraschen, wenn Sie es einmal aus dem Blickwinkel des Bloginhaltes betrachten!

Ich bin sehr auf Ihr Ergebnis gespannt. Lassen Sie es mich wissen! Entweder per Mail oder öffentlich in den Kommentaren dieses Blogs.

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak

Muss man als Saarländer Minderwertigkeitskomplexe haben?

Ich saß neulich in einem Vorstellungsgespräch bei einem meiner Kunden. Der Kandidat kam von auswärts, also außerhalb des Saarlandes, dem Bundesland, in dem mein Kunde seinen Hauptsitz hat.

Das Unternehmen meines Kunden ist wirklich toll. Marktführer in seinem Segment, technologisch auf einem herausragenden Niveau, tolles Firmengebäude, hohe Eigenkapitalquote, tolles Betriebsklima und jede Menge Perspektiven für einen potenziellen Mitarbeiter.

Wie aber leitet mein Kunde sinngemäß sein Gespräch ein: „Oh, Sie kommen also aus Stuttgart?! Und Sie sind sich sicher, dass Sie wirklich ins Saarland ziehen wollen, um hier zu arbeiten?“

Im weiteren Verlauf kamen dann Sätze wie „Wer einmal hier ist, der findet es gar nicht so schlimm!“, „Wissen Sie, es sind ja nur knapp 1,5 Std. nach Frankfurt und mit dem Zug knapp 2 Stunden bis Paris…“ usw..

Der Kandidat aber hatte vorher gar kein Problem mit dem Standort Saarland. Er kannte wohl ein paar Saarländer aus seinem Studium und die waren allem Anschein nach sehr nett. Sein Bild vom Saarland war also besser als das desjenigen, der eigentlich den Kandidaten begeistern sollte.

Woher kommt so etwas? Warum entschuldigt man sich für etwas, was man selbst bewusst gewählt hat und von dem man als Unternehmer eigentlich überzeugt sein sollte: Seinem eigenen Standort? Als Unternehmer hätte man doch die Wahl! Man könnte seinen Sitz an den Standort verlegen, an dem man sich selbst am wohlsten fühlt. Mein Kunde fühlt sich offensichtlich selbst im Saarland sehr wohl. Warum aber vermittelt er nicht dieses Bild? Das Gegenteil ist sogar der Fall: Er entschuldigt sich förmlich dafür, dass sein Unternehmen nicht in München, Stuttgart, Frankfurt oder Berlin ist!

Würde ein Bremer Unternehmer auf dieselbe Idee kommen? Ich denke nicht und das obwohl die Region wirtschaftlich sicherlich weniger zu bieten hat und das Bundesland vom Schuldenstand her auf ähnlich hohem Niveau daherkommt. Der Bremer ist stolz, Bremer zu sein!

Und als Unternehmer muss man stolz auf sein Unternehmen sein. Und zum Unternehmen gehört auch der Standort an dem man sein Unternehmen aufgebaut hat. Wie heißt es so schön: „Nur wer brennt, kann auch andere entzünden!“.

Derzeit hört man aus dem Bundesland, in dem wir selbst unseren Stammsitz haben, viel über „Dachmarke für das Saarland!“, man hört „Wir brauchen eine Imagekampagne!“ und ähnliches. Nur so könne man attraktiv werden und junge Menschen und damit Arbeitskräfte ins Saarland ziehen.

Ich persönlich denke, dass das alles tolle flankierende Maßnahmen sind. Keine Frage. Das Saarland wird jedoch über seine Menschen weitläufig wahrgenommen. Wie treten diese auf? Was sagen diese über ihr Bundesland?

Ich denke, wir als Personalberatung sind in der Ansprache von Kandidaten auch außerhalb des Saarlandes deshalb so erfolgreich, weil wir das „Problem: Standort Saarland“ gar nicht so hoch aufhängen. Wir sprechen über den Job, über die Perspektive, klären Fragen wie „Warum es so toll ist in diesem Unternehmen zu arbeiten!“, wenn der Partner mitziehen soll helfen wir auch für diesen den Standort attraktiv zu machen, in dem wir die Vorteile hervortun.

Interessanterweise wird so das Saarland sehr selten zum echten Hinderungsgrund. Wenn es einmal nicht klappt, dann lag es selten am Saarland, sondern an der Stelle und deren Ausgestaltung.

Es ist utopisch zu glauben, dass man jemanden, der heute schon T€ 70 pro Jahr verdient und ein Haus gebaut hat für T€ 80 pro Jahr ins Saarland zieht. Der würde aber auch nicht nach München wechseln, weil es sich einfach nicht lohnt. Das hat nichts und rein gar nichts mit dem Standort zu tun.

Hat man aber wirklich jemanden gefunden, den der Job reizt, dann darf man diesen Reiz nicht durch sein eigenes Zutun kaputtmachen. Man muss die positiven Seiten herauskehren.

Man ging ja auch nicht als Jugendlicher in die Disco und hat dem Mädchen seiner Träume gleich alle negativen Seiten aufgezählt und gesagt: „Dass du dich überhaupt mit mir unterhältst, wundert mich schon!“ Und auf die Rückfrage „Warum?“ hat man gleich all seine Probleme aufgezählt.

In diesem Sinne: Ich bin stolz darauf, Unternehmer im Saarland und von hier aus erfolgreich zu sein. Wenn ich lieber woanders wäre, wäre ich schon dort!

Um auf meine Ausgangsfrage „Muss ein Saarländer Minderwertigkeitskomplexe haben?“ zurückzukommen lautet meine klare Antwort deshalb: „NEIN!“

Wie sehen Sie das? Lassen Sie es mich wissen!

Heiko Banaszak

P.S.

Übrigens schreibt diesen Text ein im „Exil“ lebender Moselfranke, der nach seinem Studium in Saarbrücken und somit im Saarland heimisch geworden ist und sich hier sehr wohlfühlt!

Suchen Sie mir doch mal einen Chinesen!

Genau diesen Satz bekam ich letzte Woche bei einem unserer Mandanten zu hören. Ich fragte höflich nach, was diese Person denn in China machen soll. Als Antwort bekam ich sinngemäß:

„Der soll für uns Vertrieb in China machen. Die sind ja nun nicht mehr nur verlängerte Werkbank sondern inzwischen auch ein toller Absatzmarkt. Mit dem ersten, den wir da hatten, hatten wir kein Glück. Der war nichts!“

Interessant war, dass die erste Suchstrategie wie folgt aussah: Man suchte einen Chinesen, der Deutsch und Chinesisch kann und schon mal Vertrieb gemacht hat. Mehr nicht!

Käme in Deutschland jemand wirklich auf die Idee, die Gebietsverkaufsleitung für Bayern einem Sachsen zu geben? Oder die für Hamburg einem Bayer? Ich denke nicht und unser Mandant ist eigentlich auch nicht der Typ. In Deutschland hat er einen wirklich gut funktionierenden, in der Region verwurzelten Außendienst.

Warum aber machte er diesen Fehler im Chinageschäft? China ist ein Land, das rund 116-mal größer ist als Deutschland. „Suchen Sie mir doch mal einen Chinesen!“ ist also relativ unspezifisch. Allein sprachlich gibt es Besonderheiten zu beachten. Neben der Amtssprache Mandarin (Hochchinesisch) sind je nach Region auch noch andere Sprachen offiziell anerkannt. Dazu zählen das Kantonesische in Hongkong und Macao, das Koreanische in Yanbian, das Mongolische in der Inneren Mongolei, das Tibetische in Tibet, das Uigurische in Xinjiang sowie Zhuang in Guangxi. Sie sehen: Gar nicht so einfach, hier den richtigen Mitarbeiter zu finden.

Ich denke, es ist wie so oft: Man sieht die Chancen und blendet das Risiko aus. Angesichts der großen Chance, die mit einem Markteintritt verbunden ist, geht Zeit vor Qualität bei der Mitarbeitersuche.

Das aber darf niemals passieren! Weder im Hinblick auf China noch auf irgendeine andere strategische Option. Qualität geht immer vor Zeit. Lieber dauert die Besetzung einer offenen Position 3 Monate länger, dafür aber ist die Position mit dem „richtigen“ Mitarbeiter besetzt.

Immer wieder erleben wir dieses Problem in der Personalberatung. Kunden sind bereit, harte Kriterien aufzuweichen, nur um endlich die Chance, die sich bietet, zu nutzen. Das aber ist genau das, was wir niemals empfehlen.

Gibt es ein hartes Kriterium wie „Mindestens 3 Jahre Branchenerfahrung“ was im Vorfeld wohl überdacht und als essentiell festgelegt wurde, dann hatte das eben seinen Grund. Wenn sich das Marktumfeld nicht geändert hat, dann hat sich das harte Kriterium auch nicht zu ändern.

Ich weiß, das sehen viele unserer Mitwettbewerber anders, müssen sie aber auch, wenn sie ihr Honorar ausschließlich erfolgsabhängig verdienen. Das aber ist Personalvermittlung und nicht –beratung!

Weil wir unser Geschäft anders verstehen, beraten wir auch in eine andere Richtung: Je enger der Markt wird und je mehr über Fachkräftemangel geschrieben wird, um so eher sind Unternehmen bereit, Kompromisse einzugehen. Das aber stärkt auf Dauer nicht die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens, sondern schwächt es.

Als Personalberatung, die ausschließlich Headhunting betreibt, heißt das für uns: Will man eine bestimmte Stelle in einer bestimmten Zeit und mit klaren Qualitätskriterien und den entsprechenden Kandidaten besetzen, dann muss man die Intensität der Marktbearbeitung erhöhen.

Ist dies in einem Unternehmen nicht möglich und möchte man das Problem nicht outsourcen, dann muss man lieber den Zeitraum bis zur Besetzung verlängern anstatt die Kriterien zu reduzieren.

Ich will das einmal an einem Vertriebsmitarbeiter verdeutlichen. In der letzten Boomzeit hat ein Unternehmen, in dem einer meiner Freunde arbeitet, Schwierigkeiten gehabt, Vertriebsinnendienstpositionen adäquat zu besetzen. Obwohl wichtig, wurden anstatt die Suchstrategie zu überdenken, die Einstellkriterien reduziert: Da die Kunden ja in dieser Zeit von selbst angefragt hatten, war echtes Vertriebstalent und somit „Biss“ kein Kriterium mehr. Man musste Anfragen bearbeiten können.

Dann aber kam die Krise und man hätte eigentlich aktiv „raustelefonieren“ müssen. Das konnten aber nur wenige. Neben dem schlechten Geschäft hatte man nun mit dem Ballast der falschen Mitarbeiter am richtigen Platz zu kämpfen. Die Kosten, die man dafür aufwenden musste, um diese Herausforderung zu beheben, hätte man besser in Anstrengungen investiert, um auch in der Boomzeit ausschließlich die „richtigen“ Mitarbeiter zu finden.

Deshalb mein Plädoyer:

Legen Sie vor der Stellensuche klare Muss- und dann entsprechende Kann-Kriterien fest. Seien Sie dabei hart zu sich selbst. Lieber weniger Muss-Kriterien, dafür die wichtigsten.

Halten Sie sich daran auch in schwierigeren Personalbeschaffungszeiten. Langfristig ist das die richtige Entscheidung.

Straffen Sie Ihre Prozesse im Bereich der Personalrekrutierung, damit Ihnen kein guter Kandidat verloren geht. Beispiele sind:

  • Stellen Sie einen passenden Mitarbeiter schnellstmöglich ein, auch wenn Sie keinen Vergleich haben wie früher. Andernfalls kann es passieren, dass der Kandidat sich wegen des langen Prozesses für jemanden anderen entscheidet.
  • Nutzen Sie das Netzwerk Ihrer Mitarbeiter ebenso aus.
  • Die Suche nach guten Kandidaten ist heutzutage Vertrieb. Verkaufen Sie Ihr Unternehmen auch potenziellen Mitarbeitern gegenüber an allen Stellen gut. Hierzu zählen moderne Rekrutingwege wie Facebook etc. genauso wie die persönliche Kommunikation. Seien Sie einfach besser als Ihre Wettbewerber.

Wie sehen Sie das? „Zeit vor Qualität“ oder doch so wie ich es empfehle „Qualität vor Zeit“?

Lassen Sie es mich wissen!

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak

P.S.

Zum Hintergrund: Mit unserem Schwesterunternehmen PERSONALGLOBAL (www.personalglobal.de) mit Sitz in Frankfurt am Main zählen wir inzwischen zu den wichtigen Playern auf dem Markt für die Besetzung von Positionen in aufstrebenden Volkswirtschaften wie China und Indien.

Niemand steht morgens auf, um bewusst Mist zu bauen!

Ich persönlich habe – wie Sie sicherlich schon in meinen Blogbeiträgen gespürt haben – ein sehr positives Menschenbild. Ich glaube, dass nur ein ganz kleiner Teil der Mitarbeiter ihrem Arbeitgeber wirklich bewusst schaden möchten. Von denjenigen müssen Sie sich trennen und zwar schnellstmöglich.

Von den übrig gebliebenen macht ein Teil der Mitarbeiter den Fehler, weil sie trotz ausführlicher Anleitung die Arbeit nicht ausüben konnten. Diesen müssen Sie einen anderen Job geben, denn hier liegt es an den Fähigkeiten, die sie bereits bis zum Maximum entwickelt haben.

Der überwiegende Teil jedoch macht Dinge aus Unwissenheit und Unkenntnis der Art und Weise, wie es richtig geht. Dann hört man immer wieder von Vorgesetzten: „Da hätte er mich mal vorher fragen sollen!“

Ich hatte neulich wieder einmal ein sehr interessantes Seminar zum Thema Personalführung bei einem unserer Mandanten. Das Thema war: Jahresgespräche und Mitarbeiterbeurteilung.

Damit der Hintergrund für Sie leichter nachvollziehbar ist, möchte ich etwas ausholen:

Ich persönlich bin ein Fan von Halbjahresgesprächen, da dies ein für mich besser überschaubarer Zeitraum ist und ein Befürworter eines teilstrukturierten Beurteilungsbogens.

Beim Bogen verwende ich eine 4er Skala, die folgende „Stufen“ hat:

  1. Übertrifft die Erwartungen
  2. Entspricht den Erwartungen
  3. Entspricht den Erwartungen mit Einschränkungen
  4. Entspricht den Erwartungen nur bedingt

Kernpunkt sind also die Erwartungen und die sind von Stelle zu Stelle eben unterschiedlich. Wäre einer der Beurteilungskriterien „Identifikation mit dem Unternehmen“, so erwarte ich hier von einer Top-Führungskraft etwas anderes als von der Reinigungskraft. Bekäme die Reinigungskraft beispielsweise eine 2, weil sie grundsätzlich nichts Negatives über das Unternehmen erzählt, dann wäre dasselbe Verhalten bei einer Top-Führungskraft lediglich eine 3, da ich hier sehr viel mehr erwarte.

Ich denke, dass die Mehrzahl aller Personalprobleme auf einer fehlerhaften, wechselseitigen Erwartungshaltung zwischen Mitarbeiter und Vorgesetzten basiert. Dasselbe gilt für viele Fehler. Der Mitarbeiter hätte vielleicht, um auf das Beispiel vom Anfang zurückzukommen, gefragt, wenn er gewusst hätte, dass die Tätigkeit und das geforderte Ergebnis auch wirklich erwartet werden.

Der Unterschied besteht also in der Interpretation zweier Begriffe: Erwartungen und Voraussetzungen!

Der Vorgesetzte setzt etwas voraus, was der Mitarbeiter aber nicht als Vorraussetzung erwartet hat.

Sie können das ganz einfach testen: Bitten Sie Ihre engsten Mitarbeiter einmal darum, aufzuschreiben, was diese glauben, was Sie von ihnen erwarten. Das Ganze bitte sehr detailliert und vor allem nach Prioritäten sortiert.

Das Gleiche tun Sie in Bezug auf die Position: Was erwarten Sie vom jeweiligen Mitarbeiter?

Sie werden sehr häufig eines feststellen: Die beiden Ergebnisse sind nicht deckungsgleich. Das aber heißt nur eins: Zeit in Führung investieren.

Ich möchte das zum Abschluss dieses Artikels noch mal an einem einfachen Beispiel klarmachen:

Chef: „So kann man doch nicht mit dem Kunden umgehen. Du weißt doch, dass Kundenorientierung sehr wichtig für uns ist. Darüber haben wir doch schon oft gesprochen!“

  1. Der Mitarbeiter hat wahrscheinlich nicht absichtlich „unfreundlich“ mit dem Kunden gesprochen. Er fand das Gespräch freundlich, sonst hätte er das nicht so gemacht.
  2. Das heißt: Chef und Mitarbeiter haben eine andere Vorstellung von Kundenfreundlichkeit.
  3. Deshalb ist der Anfang „Du weißt doch…“ in aller Regel kommunikationstheoretisch wenig zielführend, weil genau das nicht der Fall ist.

Was gilt es also zu tun:

  1. Chef muss klar formulieren, was er unter Kundenfreundlichkeit versteht!
  2. Chef muss sicherstellen, dass der Mitarbeiter ein ähnliches Bild hat!
  3. Chef muss kontrollieren, dass Mitarbeiter auch wirklich so handelt!
  4. Chef muss auch mal sagen, wenn das so gemacht wird, wie er das möchte!

Das heißt nichts anderes als:

  1. Mitarbeiterführung kostet Zeit!
  2. Man muss auch mal loben können!

Wie ist das bei Ihnen? Wie oft beginnen Sie einen Vortrag einem Mitarbeiter gegenüber mit dem Satz „Du weißt doch, dass…!“? Wie genau haben Sie Ihre Erwartungen formuliert? Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Mitarbeiter das auch so verstanden hat?

Lassen Sie es mich wissen! Es interessiert mich!

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak