Monat: Dezember 2012

Ich habe dieses Jahr wieder einmal unzählige Weihnachtskarten bekommen und auch verschickt. Es macht mir jedes Jahr große Freude, zu sehen, wer alles an mich gedacht hat.

Manchmal fällt es mir aber schwer, mich zu bedanken. Ich bekam dieses Jahr wieder einmal mehr als eine Weihnachtskarte, bei der ich den „Unterzeichner“ nicht entziffern konnte. Bei einigen ließen sich Rückschlüsse auf Basis des Unternehmens ziehen, bei einigen wenigen aber nicht. So bekam ich eine Karte der Bank des größten Automobilbauers Deutschlands. Mein Name war mit Füller geschrieben, man sprach mich mit „Sie“ an und irgendwie hatte ich den Eindruck, dass die Person mich durchaus kennen muss. Ich habe allerdings weder ein Auto über diese Bank finanziert, noch geleast, noch kenne ich wissentlich eine Person, die dort arbeitet.

Das einzige, was ich mir vorstellen kann, ist, dass jemand dorthin gewechselt ist, den ich beruflich offensichtlich gut kenne. Mit den lesbaren Fragmenten der Unterschrift und dem derzeitigen Arbeitgeber versehen, bat ich einen unserer Praktikanten in den sozialen Netzwerken wie Xing für mich zu recherchieren, wer das denn sein können. Aufgrund der weltweit mehreren tausend Mitarbeiter quittierte unsere Nachwuchshoffnung allerdings nach 2 Stunden den Dienst. Nun bin ich schon kurz davor „Bitte melde Dich!“ bei SAT1 hinzuzuziehen, um das herauszubekommen.

Leider ging es mir bei einigen Karten so, was ich sehr schade finde. Ähnlich schade finde ich eingedruckte Unterschriften. Hier weiß ich zwar, wer mir schreibt, nur weiß die Person auch, dass sie mir geschrieben hat? Oder kommt meine Adresse nur aus einer Adresskartei.

Für mich sind Weihnachtskarten immer etwas Persönliches und so versuche ich diese auch zu halten: Handgeschrieben und zum Teil mit einigen netten Worten versehen, über das, was diese Person und mich in diesem Jahr verbunden hat.

Bei einigen Personen wusste ich allerdings nicht, was ich tun soll. Ich habe in meinem geschäftlichen Bekanntenkreis einige gläubige Moslems. Darf ich diesen die Weihnachtskarte mit der Weihnachtsgeschichte nach Lukas schicken? Ich habe mich damit wirklich schwer getan. Auch beim „googeln“ habe ich nicht wirklich den richtigen Ansatz gefunden.

Gibt es bei Weihnachtskarten „richtig“ und „falsch“? Ich denke nicht. Ich denke aber, dass es Karten gibt, über die man sich mehr freut als über andere. Sollte man hier nicht mal versuchen einer derjenigen zu sein, die ihrem Gegenüber ein Lächeln ins Gesicht zaubern?

Wie tun Sie das? Ich denke, hier fallen Ihnen einige Ideen ein. Diese „kosten“ aber Zeit. Wollen Sie das wirklich auf sich nehmen? Sind Ihnen die Angeschriebenen so viel wert? Wenn „Nein!“, lohnt es sich dann überhaupt diese anzuschreiben?

Weil ich auf viele Fragen auch nicht eine 100%ige Antwort habe, habe ich beschlossen, dieses Jahr auch einigen Neujahrskarten zu schicken. Darunter sind einige Personen, von denen ich genau weiß, dass sie im Vorweihnachtsfieber sind und deshalb ohnehin keine Muße haben, sich den unzähligen Karten zu widmen. Vielleicht ist das in diesen Fällen besser. Ich weiß es nicht. Das Lächeln oder das Nicht-Lächeln werde ich ja leider nicht zu Gesicht bekommen!

Was haben Sie an Weihnachten getan? Haben Sie eine gute Idee für mich fürs nächste Jahr?

Dann lassen Sie es mich wie immer wissen!

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak

 

Als Reaktion auf meinen letzten Blog erhielt ich eine interessante Mail einer Leserin, die mir ihre Erfahrungen rund um das Thema „Umgang mit Reklamationen“ zuschickte. Ich dachte eigentlich, dass es sich inzwischen herumgesprochen hat, dass man als Unternehmen Reklamationen als Chance begreifen sollte, um

a)    Kunden dafür zu danken, dass sie weiterhin Kunde bleiben wollen, deshalb reklamieren und einem so die Möglichkeit einräumen, aus einem unzufriedenen Kunden wieder einen zufriedenen zu machen. Würden Sie die Reklamation nämlich nicht tätigen, wären Sie schon weg und

b)    daraus zu lernen und Unzulänglichkeiten abzustellen.

Wenn ich aber lese, wie offensichtlich große deutsche Premiumautomobilunternehmen mit dem Thema Reklamationen umzugehen scheinen, dann ist das nicht mehr Reklamationsmanagement 2.0, sondern eher 6.0…Von der Notenstufe her meine ich…

Folgende Auszüge:

Kunde: „Die Situation mit dem Ersatzwagen hat mir weniger gefallen. Ich musste auf 70 km 14 Liter tanken, da der vorherige Fahrer das Fahrzeug wohl nicht richtig aufgefüllt hat.“

Antwort des Kundenservices: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, der wir auch in diesem Einzelfall nachgehen werden, um unserer Kundenwertschätzung gerecht zu werden.“

Was für eine unpersönliche Nachricht! Möchte man den Kunden behalten und zufriedenstellen oder zeigen, dass man dem Praktikanten das Buch „Reklamationsmanagement für Dummies!“ zu lesen gegeben und diesen dann selbstständig nervende Kundenbriefe beantworten gelassen hat.

Oder auch:

Kunde: „Früher war der Service in der Niederlassung besser. Wenn er auf Dauer so ist wie bei diesem Besuch, bin ich auch auf Dauer unzufrieden.“

Antwort des Kundenservices: „Vielen Dank für Ihre Verbundenheit und Ihre hieraus resultierenden Rückmeldung, die wir gerne aufnehmen.“

Hat der Kunde von Verbundenheit gesprochen oder wollte er viel mehr sagen, dass auf Dauer keine Verbundenheit mehr besteht, wenn man weiterhin so mit ihm umgeht.

Bei dem größten Radiosender Deutschlands gäbe es nun die „Dilettanten-Klatsche“ für die Unfähigkeit, den Kunden in seinen ureigenen Bedürfnissen wahrzunehmen.

Was aber wäre richtig? Wie muss man als Entscheider seine Mannschaft auf Reklamationen und den Umgang damit vorbereiten?

Meiner Meinung nach, gilt es zunächst einmal die Beschwerde aufzugreifen und Verständnis dafür zu zeigen. Dabei kann man gerne die Reklamation aufgreifen und mit eigenen Worten nochmals reflektieren. Hierbei sollte man ruhig zeigen, dass man ein Mensch ist und keine Maschine, die Standardschreiben verschickt.

In den konkreten Fällen hieße das:

„Sehr geehrter Herr Mustermann, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich kann Ihren Ärger sehr gut verstehen. Auch ich hätte mich geärgert, wenn ich nach 70 gefahrenen Kilometer 14 Liter hätte tanken müssen. Sie können uns glauben, dass gerade das, vor dem Hintergrund, dass wir unsere sparsamen Motoren offensiv bewerben, auch nicht in unserem Sinne ist. Wir haben uns im Kundenservice Gedanken gemacht, wie wir Ihnen eine Freude machen können, die den Ärger wieder ausgleicht und die Freude am Fahren zurückbringt. Was halten Sie davon, wenn…“

oder

Ich rufe in einem Fall, wie dem Zweiten, meinen Kunden an, anstatt ihm zu schreiben. Nirgendwo steht geschrieben, dass Kommunikationseingangskanal und -ausgangskanal identisch sein müssen.

„Guten Tag Frau Mustermann. Hier ist Vorname Zuname von der Niederlassung XYZ. Ich habe Ihre Mail gelesen. Es ist natürlich nicht in unserem Sinne, wenn gerade Sie als langjähriger Kunde den Service nicht als herausragend empfinden. Ich habe gerade einmal nachgeschaut…Sie sind ja wirklich ein treuer Kunde unserer Marke und der Werkstatt. Deshalb ärgert mich das auch, wenn man mit Ihnen nicht so umgeht, wie Sie sich das wünschen. Darf ich mal fragen, was genau passiert ist?“

Das muss natürlich locker und flockig bei Kunden ankommen. Natürlichkeit geht vor hochdeutscher Aussprache. Man hat es mit Menschen zu tun und die möchten auch am anderen Ende einen Menschen sitzen haben, der Sie als Individuum wahrnimmt und versteht, warum man sich als Kunde ärgert.

Warum nur scheint das vielen Unternehmen so schwer zu fallen? Warum gibt man Unsummen aus, um mit Marketing neue Kunden zu gewinnen, anstatt einen Teil dafür zu investieren, bestehende Kunden zu begeistern?

Können Sie mir die Frage beantworten? Ich kann es nicht!

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak

Diese Woche war ich bei einer öffentlichen Einrichtung, die jetzt  – wie so viele – „auf kundenorientiert machen“. Ich habe das bewusst so ausgedrückt, denn aus meiner Sicht haben sich zwar die Bezeichnungen geändert, aber nicht die Einstellung dazu.

Der Kundenparkplatz ist weiter weg als die Mitarbeiterparkplätze. Zudem lag heute Morgen Schnee, und der Weg vom Kundenparkplatz ist erst ab dem offiziellen Weg gestreut, nicht aber schon auf dem Parkplatz selbst. Auf dem Mitarbeiterparkplatz gab es aber eine „Schneise“ auf der Straße.

Betritt man nun das „Servicecenter“, so stellt man leider fest, dass von der Wortschöpfung nur der Teil „Center“ gelebt wird. Es wurde nämlich tatsächlich ein neuer Schreibtisch in die Mitte des Raumes gestellt, an dem dieselbe Mitarbeiterin genauso agiert wie wahrscheinlich noch vor 10 Jahren.

Offensichtlich ist es mit einem Schreibtisch alleine nicht getan. Auch das Aufstellen eines Schildes „Kundenparkplatz“ macht anscheinend wenig Sinn, wenn man nicht weiß, was ein Kunde erwartet oder nicht interessiert.

Anders erging es mir aber vor kurzem im Bürgerbüro der Stadt Dillingen. Hier wartete ich in der Wartezone des „großen Großraumbüros“ und einer der Mitarbeiter sagte sehr eindringlich zu seiner Kollegin, ob diese nicht bemerkt hätte, dass da jemand warten würde. Diese öffnete nun ihren Schalter und entschuldigte sich bei mir. Wow!

Dennoch stelle ich die Fehler insbesondere in der Grundeinstellung vieler Unternehmen fest: „Wer hat seinen Parkplatz wo?“, ist eine wichtige Frage, die wohl häufig diskutiert wird. Muss man dies wirklich tun? Ich persönlich glaube ja, dass der Kunde die wichtigste Person eines Unternehmens ist, deshalb sollte er auch so schnell wie möglich, in meinem Gebäude sein. Das aber sehen wohl einige anders, wenn man sich die Lage der Kundenparkplätze anschaut.

Ich hatte neulich auch eine witzige Diskussion mit dem Kinderarzt meiner Kinder. Der hat ein neues Ärztehaus relativ stadtnah errichtet und hier auch einen gebührenpflichtigen Parkplatz. Als ich meine Parkkarte der verdutzten Arzthelferin gab und sie bat, mir diese doch freizuschalten, schaute sie mich ungläubig an. Ich sagte, „Ich bin doch Kunde mit meinem Kind und da müsste das Parken doch kostenfrei sein.“ Daraufhin sagte sie, dass sie da nichts machen könne. Ich solle doch mal den Herrn Doktor fragen. Das habe ich natürlich auch gemacht. Irgendwie stellten wir fest, dass wir ein anderes Verständnis von „Kunden“ haben, wobei ich zur Ehrenrettung sagen muss, dass dieser Arzt schon meilenweit vor anderen Vertretern seiner Zunft liegt.

„Corporate Behavior“ ist es, das es aufzubauen gilt. Unternehmenseinheitliches Verhalten bedingt aber auch ein gemeinsames Verständnis. Weiß jeder der Mitarbeiter wirklich was ein Kunde ist und wie man mit diesem im Detail umzugehen hat?

Stellen Sie nur einmal die Frage, „Geben wir unseren Kunden die Hand bei der Begrüßung, oder nicht?“! Sie werden verwundert sein, wie uneinheitlich die Antwort ausfällt. Erschreckend ist dies vor allem bei Mittelständlern, die familiär und menschlich rüberkommen wollen.

Machen Sie doch mal die Probe aufs Exempel und berichten Sie mir! Ich würde mich freuen.

Herzliche Grüße

 

Heiko Banaszak

 

 

Die Reaktion auf meinen letzten Blog war sehr interessant. Nicht der Teil, in dem es darum geht, die Kundenbedürfnisse zur Grundlage seiner Prozessgestaltung zu machen wurde als interessant empfunden, sondern der Teil, in dem es darum ging, unproduktive Kunden „den Laufpass“ zu geben.

In dieser Härte will ich mich aber nicht verstanden wissen. Es geht vielmehr darum, bei unproduktiven Kunden dafür zu sorgen, dass diese wieder produktiv werden. Erst wenn das nicht möglich ist, sollte man Konsequenzen daraus ziehen.

Dennoch erreichten mich auch einige Mails, in denen mir Geschichten von dreisten Kunden erzählt wurden. Aus diesem Grund möchte ich im Rahmen dieses Blogs die Gelegenheit nutzen, um einmal meine Sicht auf die Dinge zu schildern.

Für mich persönlich ist ein Kunde nicht König, sondern Partner. Ich mache mir unheimlich viele Gedanken darum, wie ich meinem Kunden helfen kann und warum meine Dienstleistung das wert ist, was sie wert ist. Zielsetzung ist, dass ich mehr bringe als ich koste. Ab diesem Moment bin ich also dessen Partner. Er braucht mich und ich brauche ihn.

Das versuche ich auch vertrieblich so umzusetzen. Ich rede locker mit meinem potenziellen Kunden und verspreche nichts, was ich nicht halten kann. Ich erzähle die Wahrheit und denke, dass das gut ankommt.

Darauf habe ich schon interessante Reaktionen erlebt. Auf die typische Frage der Sekretärin bei der Kaltakquise, „Worum geht’s denn?“ antworte ich ganz gerne kurz und trocken, „Ich möchte Ihren Chef gerne als Kunden für unser Unternehmen gewinnen!“ und bin danach einfach ruhig. Kein Verkäuferblabla! Nichts! Einfach nur Ruhe!

Interessant ist, dass dann vielfach tatsächlich eine kurze Schockstarre auf der anderen Seite eintritt. Diese kurze Ehrlichkeit ist für die Sekretärin ungewohnt und genau das ist es, was ich interessant empfinde. Offensichtlich ist das ehrliche Vorgehen eher die Seltenheit.

Von Zeit zu Zeit lasse ich mir Verkäufer, die bei uns anrufen und eine Dienstleistung anbieten, gerne auch mal durchstellen. Hier gibt es zwei Typen:

• Typ 1 ist derjenige, der von hinten unten nach oben vorne will, wenn Sie verstehen, was ich meine…hier aber lieber auf die Titulierung verzichte. Dieser Typus behandelt mich seiner Meinung nach als „König“. Allerdings als einen, der sich seine Show anhören will bzw. muss. Ich bekomme den gleichen Auftritt zu hören, wie schon der „König“ vor mir. Das langweilt mich zu Tode, denn er ignoriert mich als Person und meine Bedürfnisse.
• Typ 2 ist der Lügner, der auf die Frage, „Sie wollen mir bestimmt nur etwas verkaufen, oder?“ antwortet, „Nein, ich will mich nur mal bei Ihnen vorstellen!“. Er beginnt also mit einer Lüge, weil er glaubt, ich sei nicht ganz hell und würde das nicht bemerken. Auch hierbei fühle ich mich nicht als König, sondern als jemand, den der Hoffnarr versucht, für dumm zu verkaufen. Was ein König mit denjenigen damals gemacht hat, dürfte allseits bekannt sein.

Ich selbst mag selbstbewusste Verkäufertypen, die sich darüber klar sind, was sie anzubieten haben, die aber auch verinnerlicht haben, dass der Grad zwischen Selbstbewusstsein und Arroganz ein schmaler ist.

Ich will, dass man mir sagt, was ich davon habe, wenn ich dem Anrufer einen Termin gebe. Ich will nicht viel, nur einen kleinen Vorteil gegenüber dem, was ich heute schon habe. Die Stunde, die ich für den Termin investiere und den Kaffee, das Wasser und die Kekse, die ich anbiete, sollten sich lohnen.

Kant hat in den Erläuterungen seines kategorischen Imperativs einmal geschrieben: „Denn vernünftige Wesen stehen alle unter dem Gesetz, dass jedes derselben sich selbst und alle andere niemals bloß als Mittel, sondern jederzeit zugleich als Zweck an sich selbst behandeln solle.“

Genauso gehe ich auch im Vertrieb vor. Wenn ich akquiriere, akquiriere ich als Partner, der seinem möglichen Kunden einen Nutzen stiftet. Und wenn dieser mir dann im Anschluss an einen Termin tatsächlich einen Auftrag erteilt, ich mein Versprechen auch halte, dann bin ich mir sicher:

Dieser Kunde will auch nicht als König behandelt werden, sondern als Partner, mit dem man jederzeit fair und offen kommuniziert. Und sollte es dann wirklich einmal Diskussionsbedarf geben, dann wird man sich einig, denn schließlich hätten beide einen Nachteil, wenn die Beziehung zerbrechen würde.

Was meinen Sie? Sehe ich das richtig?

Lassen Sie es mich wie immer wissen!

Herzliche Grüße

 

Heiko Banaszak