Kundenparkplatz oder „warum es auf die Einstellung ankommt“!

Diese Woche war ich bei einer öffentlichen Einrichtung, die jetzt  – wie so viele – „auf kundenorientiert machen“. Ich habe das bewusst so ausgedrückt, denn aus meiner Sicht haben sich zwar die Bezeichnungen geändert, aber nicht die Einstellung dazu.

Der Kundenparkplatz ist weiter weg als die Mitarbeiterparkplätze. Zudem lag heute Morgen Schnee, und der Weg vom Kundenparkplatz ist erst ab dem offiziellen Weg gestreut, nicht aber schon auf dem Parkplatz selbst. Auf dem Mitarbeiterparkplatz gab es aber eine „Schneise“ auf der Straße.

Betritt man nun das „Servicecenter“, so stellt man leider fest, dass von der Wortschöpfung nur der Teil „Center“ gelebt wird. Es wurde nämlich tatsächlich ein neuer Schreibtisch in die Mitte des Raumes gestellt, an dem dieselbe Mitarbeiterin genauso agiert wie wahrscheinlich noch vor 10 Jahren.

Offensichtlich ist es mit einem Schreibtisch alleine nicht getan. Auch das Aufstellen eines Schildes „Kundenparkplatz“ macht anscheinend wenig Sinn, wenn man nicht weiß, was ein Kunde erwartet oder nicht interessiert.

Anders erging es mir aber vor kurzem im Bürgerbüro der Stadt Dillingen. Hier wartete ich in der Wartezone des „großen Großraumbüros“ und einer der Mitarbeiter sagte sehr eindringlich zu seiner Kollegin, ob diese nicht bemerkt hätte, dass da jemand warten würde. Diese öffnete nun ihren Schalter und entschuldigte sich bei mir. Wow!

Dennoch stelle ich die Fehler insbesondere in der Grundeinstellung vieler Unternehmen fest: „Wer hat seinen Parkplatz wo?“, ist eine wichtige Frage, die wohl häufig diskutiert wird. Muss man dies wirklich tun? Ich persönlich glaube ja, dass der Kunde die wichtigste Person eines Unternehmens ist, deshalb sollte er auch so schnell wie möglich, in meinem Gebäude sein. Das aber sehen wohl einige anders, wenn man sich die Lage der Kundenparkplätze anschaut.

Ich hatte neulich auch eine witzige Diskussion mit dem Kinderarzt meiner Kinder. Der hat ein neues Ärztehaus relativ stadtnah errichtet und hier auch einen gebührenpflichtigen Parkplatz. Als ich meine Parkkarte der verdutzten Arzthelferin gab und sie bat, mir diese doch freizuschalten, schaute sie mich ungläubig an. Ich sagte, „Ich bin doch Kunde mit meinem Kind und da müsste das Parken doch kostenfrei sein.“ Daraufhin sagte sie, dass sie da nichts machen könne. Ich solle doch mal den Herrn Doktor fragen. Das habe ich natürlich auch gemacht. Irgendwie stellten wir fest, dass wir ein anderes Verständnis von „Kunden“ haben, wobei ich zur Ehrenrettung sagen muss, dass dieser Arzt schon meilenweit vor anderen Vertretern seiner Zunft liegt.

„Corporate Behavior“ ist es, das es aufzubauen gilt. Unternehmenseinheitliches Verhalten bedingt aber auch ein gemeinsames Verständnis. Weiß jeder der Mitarbeiter wirklich was ein Kunde ist und wie man mit diesem im Detail umzugehen hat?

Stellen Sie nur einmal die Frage, „Geben wir unseren Kunden die Hand bei der Begrüßung, oder nicht?“! Sie werden verwundert sein, wie uneinheitlich die Antwort ausfällt. Erschreckend ist dies vor allem bei Mittelständlern, die familiär und menschlich rüberkommen wollen.

Machen Sie doch mal die Probe aufs Exempel und berichten Sie mir! Ich würde mich freuen.

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak