„Der Kunde ist nicht König, sondern Partner!“

Die Reaktion auf meinen letzten Blog war sehr interessant. Nicht der Teil, in dem es darum geht, die Kundenbedürfnisse zur Grundlage seiner Prozessgestaltung zu machen wurde als interessant empfunden, sondern der Teil, in dem es darum ging, unproduktive Kunden „den Laufpass“ zu geben.

In dieser Härte will ich mich aber nicht verstanden wissen. Es geht vielmehr darum, bei unproduktiven Kunden dafür zu sorgen, dass diese wieder produktiv werden. Erst wenn das nicht möglich ist, sollte man Konsequenzen daraus ziehen.

Dennoch erreichten mich auch einige Mails, in denen mir Geschichten von dreisten Kunden erzählt wurden. Aus diesem Grund möchte ich im Rahmen dieses Blogs die Gelegenheit nutzen, um einmal meine Sicht auf die Dinge zu schildern.

Für mich persönlich ist ein Kunde nicht König, sondern Partner. Ich mache mir unheimlich viele Gedanken darum, wie ich meinem Kunden helfen kann und warum meine Dienstleistung das wert ist, was sie wert ist. Zielsetzung ist, dass ich mehr bringe als ich koste. Ab diesem Moment bin ich also dessen Partner. Er braucht mich und ich brauche ihn.

Das versuche ich auch vertrieblich so umzusetzen. Ich rede locker mit meinem potenziellen Kunden und verspreche nichts, was ich nicht halten kann. Ich erzähle die Wahrheit und denke, dass das gut ankommt.

Darauf habe ich schon interessante Reaktionen erlebt. Auf die typische Frage der Sekretärin bei der Kaltakquise, „Worum geht’s denn?“ antworte ich ganz gerne kurz und trocken, „Ich möchte Ihren Chef gerne als Kunden für unser Unternehmen gewinnen!“ und bin danach einfach ruhig. Kein Verkäuferblabla! Nichts! Einfach nur Ruhe!

Interessant ist, dass dann vielfach tatsächlich eine kurze Schockstarre auf der anderen Seite eintritt. Diese kurze Ehrlichkeit ist für die Sekretärin ungewohnt und genau das ist es, was ich interessant empfinde. Offensichtlich ist das ehrliche Vorgehen eher die Seltenheit.

Von Zeit zu Zeit lasse ich mir Verkäufer, die bei uns anrufen und eine Dienstleistung anbieten, gerne auch mal durchstellen. Hier gibt es zwei Typen:

• Typ 1 ist derjenige, der von hinten unten nach oben vorne will, wenn Sie verstehen, was ich meine…hier aber lieber auf die Titulierung verzichte. Dieser Typus behandelt mich seiner Meinung nach als „König“. Allerdings als einen, der sich seine Show anhören will bzw. muss. Ich bekomme den gleichen Auftritt zu hören, wie schon der „König“ vor mir. Das langweilt mich zu Tode, denn er ignoriert mich als Person und meine Bedürfnisse.
• Typ 2 ist der Lügner, der auf die Frage, „Sie wollen mir bestimmt nur etwas verkaufen, oder?“ antwortet, „Nein, ich will mich nur mal bei Ihnen vorstellen!“. Er beginnt also mit einer Lüge, weil er glaubt, ich sei nicht ganz hell und würde das nicht bemerken. Auch hierbei fühle ich mich nicht als König, sondern als jemand, den der Hoffnarr versucht, für dumm zu verkaufen. Was ein König mit denjenigen damals gemacht hat, dürfte allseits bekannt sein.

Ich selbst mag selbstbewusste Verkäufertypen, die sich darüber klar sind, was sie anzubieten haben, die aber auch verinnerlicht haben, dass der Grad zwischen Selbstbewusstsein und Arroganz ein schmaler ist.

Ich will, dass man mir sagt, was ich davon habe, wenn ich dem Anrufer einen Termin gebe. Ich will nicht viel, nur einen kleinen Vorteil gegenüber dem, was ich heute schon habe. Die Stunde, die ich für den Termin investiere und den Kaffee, das Wasser und die Kekse, die ich anbiete, sollten sich lohnen.

Kant hat in den Erläuterungen seines kategorischen Imperativs einmal geschrieben: „Denn vernünftige Wesen stehen alle unter dem Gesetz, dass jedes derselben sich selbst und alle andere niemals bloß als Mittel, sondern jederzeit zugleich als Zweck an sich selbst behandeln solle.“

Genauso gehe ich auch im Vertrieb vor. Wenn ich akquiriere, akquiriere ich als Partner, der seinem möglichen Kunden einen Nutzen stiftet. Und wenn dieser mir dann im Anschluss an einen Termin tatsächlich einen Auftrag erteilt, ich mein Versprechen auch halte, dann bin ich mir sicher:

Dieser Kunde will auch nicht als König behandelt werden, sondern als Partner, mit dem man jederzeit fair und offen kommuniziert. Und sollte es dann wirklich einmal Diskussionsbedarf geben, dann wird man sich einig, denn schließlich hätten beide einen Nachteil, wenn die Beziehung zerbrechen würde.

Was meinen Sie? Sehe ich das richtig?

Lassen Sie es mich wie immer wissen!

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak