In der neuesten Ausgabe des Harvard Business Managers habe ich einen interessanten Artikel gelesen. Eine Zahl fand ich beeindruckend: Bei einer amerikanischen Studie hat man Callcenter Mitarbeiter befragt, die Spenden für Hochschulen sammelten. Diese waren oft unzufrieden mit ihrem Job. Nachdem jedoch ein Student, der ein Stipendium aus diesen Geldern erhalten hat, eine Gruppe dieser Mitarbeiter besucht hatte, leisteten diese deutlich mehr. So stieg beispielsweise die Nettogesprächszeit, d.h. die produktive Arbeitszeit pro Woche, um 142 Prozent. Bei einer anderen Vergleichsgruppe wurde in erster Linie der eingeworbene Betrag der „motivierten“ Gruppe untersucht. Dieser stieg von 411,74 auf 2083,52 Dollar.
Nachdem ich das gelesen hatte, machte ich mir Gedanken darüber, wie man das Feedback der Kunden an seine Mitarbeiter weitergeben kann. Offensichtlich stiftet das viel mehr Identifikation mit der Aufgabe als man das als interner Vorgesetzter hin bekommen kann. Das liegt vielleicht auch daran, dass intern die Gewichtung von Lob und Tadel ungleich verteilt ist. Meist ist es ja so: Läuft etwas schief und man erhält negatives Feedback, dann geht man gemeinsam die Prozesse durch und diskutiert sehr viel Zeit über mögliche Verbesserungen. Im Gegenzug dazu gibt man das Lob eines Kunden oftmals nur in einem Nebensatz weiter. Gerade im Dienstleistungsbereich ist es ja „normal“ erfolgreich zu arbeiten und warum soll man für etwas „Normales“ loben?
Ich habe das letzte Woche einmal ausprobiert und einen Kunden einen Mitarbeiter, der maßgeblich für den operativen Erfolg einer Stellenbesetzung zuständig war, anrufen lassen. Der Kunde hatte uns, stellvertretend durch mich, hinsichtlich der Geschwindigkeit der Stellenbesetzung sehr gelobt und mir seine Freude über den guten, neuen Mitarbeiter kund getan. Daraufhin sagte ich: „Könnten Sie mir einen Gefallen tun? Wenn Sie Frau Musterfrau, die das Projekt bei uns maßgeblich im Hintergrund verantwortet hat, anrufen und ihr das persönlich sagen, dann stellen Sie auch sicher, dass es dort ankommt, wo es ankommen soll.“
Genau das tat der Kunde und ich stand daneben. Ich kann Ihnen sagen: Eine ganz tolle Erfahrung auch hinsichtlich des Effektes im Nachgang.
Deshalb kann ich nur jedem den Tipp weitergeben: „Überlassen Sie das Loben Ihrer Mitarbeiter doch mal Ihren Kunden!“
Und wenn Sie es ausprobiert haben, dann lassen Sie es mich wie immer wissen!
Herzliche Grüße
Heiko Banaszak
P.S.
Das war der mich inspirierende Artikel: Grant, Adam M., Wie Kunden Mitarbeiter motivieren, in: Harvard Business Manager, August 2011, 67-75