Dieser Satz stammt nicht von mir, sondern von Reinhold Würth, jenem Mann, der in 50 
Jahren aus einer kleinen Schraubenhandlung ein Unternehmen mit ungefähr 7 Milliarden Euro Umsatz und 50.000 Mitarbeitern machte. Bei diesem immensen Erfolg kann der Satz also gar nicht so falsch sein.
Was aber heißt diese von vielen als Banalität abgestempelte Feststellung in der Konsequenz? Ich muss mich als Dienstleister oder Lieferant eines Kunden jederzeit folgende Fragen stellen:
- Ist das, was ich liefere, wirklich das, was der Kunde haben will?
- Gibt es irgendjemand auf dem Markt, der das, was ich biete, vielleicht besser kann als ich? Wenn ja, gibt es kein Kündigungsschutzgesetz, das mich davor bewahrt irgendwann einmal meine „Anstellung“ zu verlieren.
- Wie würde ich mit meinem Kunden in kritischen Situationen, wie z.B. einer Reklamation umgehen, wenn es mein tatsächlicher Chef wäre?
Aus diesen und anderen Fragen lassen sich Rückschlüsse ziehen. In meinem konkreten Fall wünschen sich viele meiner Kunden, dass ich den passenden Mitarbeiter in kürzerer Zeit finde als das mit den „normalen“ Prozessen möglich ist. Meine Mitarbeiter und ich gehen dann mit dem Kunden die anstehenden Prozesse durch und gleichen die Erwartungen mit dem aus unserer Sicht Möglichen ab.
Doch ist das, was wir als „möglich“ empfinden wirklich das, was maximal möglich ist? Wenn ja, dann ist alles bestens. In diesem Fall kann auch kein Konkurrent jemals in einem strukturierten Prozess (d.h. fernab jeden Zufalls) schneller und besser sein als wir. Doch was, wenn unsere Konkurrenz wirklich etwas findet? Dann würden die meisten unserer Kunden zu dem besseren Dienstleister wechseln. Aus demselben Grund sind diese nämlich auch einmal zu uns gewechselt. Weil wir eben deren Erwartungen besser erfüllt haben als es unsere Wettbewerber offensichtlich getan haben.
Genau aus diesem Grund darf man aber auch nie aufhören, seine Prozesse zu hinterfragen und jede Chance der Verbesserung zu nutzen. Ebenso wenig darf man aufhören, die Erwartungen des Kunden zu erfragen, damit man weiß, ob sich dessen Bedürfnisse geändert haben.
Im „echten“ Mitarbeiter-Chef-Verhältnis gibt es dafür das Jahresgespräch mit einem strukturierten Bogen. Haben Sie so etwas auch für ein strukturiertes Kundengespräch? Wir nicht. Warum nicht? Weil ich vor dem Schreiben dieses Blogs noch nie darüber nachgedacht habe.
Wenn man auf diese Weise kundenorientiert „tickt“, dann gibt es aber auch noch eine andere Seite der Medaille, die man nicht vergessen darf: Wenn dieser Kunde mein Chef wäre, würde ich dann noch bei diesem Unternehmen arbeiten? Manche Kunden sind schwieriger als andere. Manche kosten mich auch mehr Geld als andere. Würde ich es als Mitarbeiter akzeptieren, wenn ich nicht mit dem Respekt behandelt würde, den ich meiner Meinung nach verdiene? Immerhin leiste ich doch einen wertvollen Beitrag für dieses Unternehmen und mache mir mehr Gedanken als alle anderen möglichen „Mitarbeiter“! Würde ich meinem Arbeitgeber dafür Geld bezahlen, dass er mich für sich arbeiten lässt?
Ich glaube nicht. Ich würde mir einen neuen Arbeitgeber suchen. Warum macht man das nicht auch einmal bei dem ein oder anderen Kunden? Weil man zu bequem ist oder einfach nicht rechnet?
Auch hier ein klares nein. Man macht es nicht, aus Angst davor, keinen adäquaten Kunden zu finden, der diesen ersetzten kann. Doch warum hat man Angst davor? Weil man vielleicht nicht so gut ist, dass mögliche andere Kunden es sofort wahrnehmen und zu einem freudestrahlend wechseln?
Wer hätte jetzt im wahren „Angestelltenleben“ das größere Problem? Der Angestellte, der unbedingt wechseln will oder der potenzielle Arbeitgeber, dem subjektiv nichts fehlt, weil er ja gar nicht weiß, wie es mit einem neuen Mitarbeiter tatsächlich wäre?
Auch darüber sollte man einmal nachdenken. Egal wie man es dreht und wendet; das Problem liegt immer bei einem selbst. Man muss „das Heft in die Hand nehmen“ und für Abhilfe sorgen.
Oder sehen Sie das anders? Wie tun Sie das? Lassen Sie es mich wie immer wissen!
Herzliche Grüße
Heiko Banaszak