Der heutige Blog widmet sich einem Randthema, welches mich aber immer wieder 
beschäftigt: Warum drücken wir Dinge, die man viel schöner, hilfreicher und positiver ausdrücken könnte, lieber negativ aus?
Ein einfaches Beispiel:
Sie rufen bei Ihrem Lieferanten an und möchten gerne Herrn Meier sprechen. Daraufhin entgegnet Ihnen die Dame am Telefon:
„Herr Meier ist leider nicht am Platz!“.
Was ist die nächste Frage, die Sie voraussichtlich stellen?
„Wann kommt er denn wieder?“.
Sie fragen dies, weil Sie ihn ja sprechen und nicht „nicht sprechen“ wollen. Die Frage, die ich mir hier immer wieder stelle ist: Warum beantwortet die Dame mir die Frage nicht direkt?
„Guten Tag, ich hätte gerne Herrn Meier gesprochen!“
„Herr Meier ist in 10 Minuten wieder erreichbar, kann ich Ihnen bis dahin behilflich sein?“.
Das spart ihr und mir Zeit und klingt viel besser.
Ähnlich sieht es mit den anderen, nicht zielführenden Formulierungen aus:
„Herr Meier ist momentan in einer Besprechung!“ oder „Herr Meier ist heute im Außendienst!“ und die schönste bisher gehörte Formulierung: „Der ist gerade ums Eck!“. In diesem Fall war ich kurz davor meinen Ansprechpartner zu fragen, wie es denn gewesen sei. 
Mich interessiert aber nicht, wo jemand ist, sondern wann ich das bekommen kann, was ich wünsche: Ein Gespräch mit der Person, die ich erreichen wollte. Ob jemand in einer Besprechung, unterwegs oder sonst wo ist, ist leider nicht zielführend.
Viel bessere Formulierungen sind zum Beispiel: „Herr Meier ist in 3 Stunden wieder erreichbar!“, „Herr Meier ist morgen wieder im Haus!“ oder Ähnliche. Sie sind positiv formuliert und zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihres Gegenübers erkannt haben.
Ich brauche auch nicht zu sagen: „Herr Meier ist gerade in einer Besprechung und ERST in 3 Stunden wieder erreichbar!“. Der erste Teil trägt zu keinem echten Erkenntnisgewinn bei und negative Wörter, wie „erst“, „nur noch“ und „höchstens“ machen die Aussage nur unbewusst negativ.
Als Entscheider haben Sie einen Einfluss auf die Kommunikation in Ihrem Unternehmen. Das Geschriebene ist schnell beigebracht und trotzdem kann auch ich aus eigener Erfahrung sagen, dass ich auch in unserem Unternehmen ab und zu solche Formulierungen höre. Der Grund hierfür liegt aber auch manchmal beim Chef selber. Er selbst diszipliniert sich nicht und sagt nicht, wann er wie erreichbar ist. Er geht einfach mit den Worten: „Ich bin mal kurz weg!“. Was aber heißt „kurz“?
Da meine Mitarbeiter diesen Blog ebenfalls lesen: Bitte erinnert mich bei solchen Aussagen daran, dass ihr so nicht auskunftsfähig seid und bittet mich darum die Uhrzeit zu präzisieren. Diszipliniert mich und dann diszipliniert euch, dem Kunden das „Richtige“ zu sagen.
Wie wird das in Ihrem Unternehmen gehandhabt? Welche negativen Formulierungen werden hier benutzt? Wie vermeiden Sie das?
Lassen Sie es mich wie immer wissen!
Herzliche Grüße
Heiko Banaszak
P.S.: Beim Verschicken unseres Blogs erreichen uns auch diverse Autoreply-Nachrichten mit negativen Formulierungen, die einen darauf aufmerksam machen, dass der Empfänger derzeit „abwesend“ ist und leider nicht informieren, ab wann er wieder anwesend ist. 😉