Henry Ford wird das Zitat zugeschrieben: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie 
wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“ Das Interessante daran ist: Er hat wahrscheinlich recht! Woher sollen Kunden wissen, was sie wirklich als Lösung brauchen?
Kunden können beschreiben, was sie sich wünschen. In aller Regel ist deren vorgeschlagene Lösung nicht die Richtige. Wenn es so naheliegend wäre, dass selbst ein Laie auf die Lösung kommt, dann gäbe es diese Lösung wahrscheinlich schon und Sie könnten damit kein Geld verdienen.
Deshalb ist es doch vielmehr Aufgabe eines Dienstleisters und Lieferanten genau darauf zu schauen, was sich Kunden wünschen. Doch wissen das Kunden wirklich? Was hindert Kunden und auch manchmal sogar die eigenen Mitarbeiter daran, wirklich vorzubringen, was die tatsächlichen Wünsche des Kunden sind?
Kernproblem was der Formulierung des Wunsches entgegensteht, ist aus meiner Sicht, dass das Problem schon als „normal“ akzeptiert und deshalb nicht in Frage gestellt wird.
Versetzen wir uns einmal 150 Jahre zurück. Auf die Frage, was sich ein Reisender auf der Strecke von Saarbrücken nach Frankfurt wirklich wünschen würde, hätte er wahrscheinlich geantwortet:
– Bequemere Kutschen,
– Getränke während der Fahrt,
– bessere Sättel oder eben
– schnellere Pferde.
Keiner hätte gewagt zu sagen, dass er unter „schneller“ eine Zeit von vier Stunden verstehen würde. Warum? Weil das „einfach nicht geht“. Heute wissen wir, dass es geht. Wer hätte sich vor 30 Jahren zu sagen gewagt, dass er gerne im Auto telefonieren will oder, dass er keine Karten mehr lesen, sondern ein Navigationssystem haben möchte?
Es gab und gibt immer Menschen, die weiterdenken und sich Fragen stellen, die sich Andere heute noch nicht einmal trauen auszusprechen. Warum werden bei Lieferanten „lange Lieferzeiten“ akzeptiert, obwohl jeder weiß, dass dieser Punkt ein Schlüssel zum Erfolg sein könnte, um noch größeren Erfolg bei den Kunden haben zu können? Gibt es tatsächlich keine revolutionäre Änderung? Kann man nicht wirklich etwas anders machen als Andere?
Was meinen Sie? Ist es nicht unsere Aufgabe, Lösungen zu finden für Wünsche, die der Kunde heute noch gar nicht hat?
Lassen Sie es mich wie immer wissen!
Herzliche Grüße
Heiko Banaszak
Sehr geehrter Herr Banaszak
hier sprechen sie einen wahren Punkt an. Als Dienstleister steckt man immer in dem Dilemma: Mach ich das, was der Kunde sagt, das er es will oder mache ich etwas, das das Problem des Kunden löst aber auf den ersten Blick etwas ganz anderes ist?
Gerade im Bereich der Softwareentwicklung sind heute viele, z.T. überraschend andere Lösungsansätze möglich, wenn man sich einen Moment vom konkreten Problem löst und sich verschiedene Lösungen auf der Zunge zergehen lässt. Leider kostet das oft zunächst etwas mehr Zeit, spart aber langfristig viel ein.
Den Kunden davon zu überzeugen, das es sich lohnt, die Zeit zu investieren, ist die wahre Kunst des Dienstleisters.
Mit freundlichen Grüßen
R. Müller
Lieber Herr Müller,
da sprechen Sie mir aus der Seele. Das Hauptproblem in unserer durch Wikipedia und Google jederzeit informierten Gesellschaft ist, dass jeder glaubt bei allem mitreden zu können. Wenn ich ehrlich bin, mache ich das ja genauso. Baut man ein Haus, googlet man solange bis man glaubt Architekt zu sein, kauft man sich einen neuen Beamer mutiert man nach der Studie des X-ten Forums zum Multimediaexperten usw. usw.
Das sorgt leider dafür, dass heute auch Kunden von uns mit vorgefertigten Meinungen auf Experten wie uns treffen und „uns eigentlich nur nur brauchen, um das vorgedachte fertig zu machen“.
Echter Fortschritt setzt aber leider nur dann ein, wenn man am Anfang mit der richtigen Fragestellung beginnt…
Ich befürchte für uns beide, dass wir hier einfach weiter kämpfen müssen und die Zahl an „Experten“ steigen wird!
Liebe Grüße und „Danke!“ für Ihren Kommentar
Heiko Banaszak