Warum denken Unternehmen so selten aus Kundensicht?

Im Sommer hatte ich irgendwie die Idee bekommen, unsere Terrasse zu überdachen. Zum einen sollte die Sonne, zum anderen gegen Abend die Kälte abgehalten werden und am allerbesten wäre es, wenn man bei Regen auch noch länger draußen sitzen kann und das Ganze auch noch den Grundzügen der modernen Architektur standhalten würde.

Ich suchte eine Lösung und leider kein Produkt. Das war mein Problem. Denn egal, wo ich hinkam und mich beraten lassen wollte, war man mit meiner Anfrage überfordert. Ich habe es immer wieder zwischen den Zeilen gehört: „Machen Sie sich erst einmal Gedanken, was Sie überhaupt wollen! Wollen Sie nun eine Markise, ein Sonnensegel oder eine Holz- bzw. Alukonstruktion mit Glas oder vielleicht Plexiglas?“

Sobald ein wenig Kreativität gefragt ist und Vorschläge unterbreitet werden sollen, sind viele Verkäufer überfordert oder gar überfragt. Der Kunde denkt selten in Produkten, er will Lösungen auf seine spezifischen Herausforderungen. Beim Verkäufer ist es andersherum. Er denkt in Prospekten unterschiedlicher Hersteller. Wenn ich aber bereits wüsste, was ich will, würde ich es im Internet bestellen. Dafür brauche ich keinen Verkäufer, sondern nur einen Lieferanten.

Kunden ist letztlich, auch in der Personalberatung, egal, wo ich einen guten Kandidaten für ihn herbekomme, solange der Weg legal und dem Image des Unternehmens dienlich ist. Ich muss Lösungen finden; Probleme haben meine Kunden genug, deshalb kommen sie ja auch zu mir.

Viele Verkäufer produzieren jedoch bei ihren Kunden Probleme. Ich kannte vorher gar nicht so viele Möglichkeiten, eine Terrasse zu überdachen. Statt einer Lösung wurden mir Alternativen unterbreitet, die ich als Laie in der Komplexität gar nicht beurteilen konnte.

Damit ich wenigstens einen Anhaltspunkt zur Auswahl hatte, fragte ich nach den ungefähren Preisen für die Optionen. „Das ist mit den wenigen Informationen, die Sie mir gegeben haben, kaum möglich. Bei individuellen Lösungen gehen die Preise immer von…bis…. Aber wenn Sie mir nicht sagen, was Sie konkret wollen, fällt mir das schwer!“

Meine Güte! Ich war konkret! Jedenfalls aus meiner laienhaften Sicht. Warum fragt er mich nicht, worauf es mir wirklich ankommt, wie meine Prioritäten sind, was ich investieren möchte, was ich überhaupt überdachen will, wie groß die Fläche ist, woher die Sonne kommt usw.?

Vielleicht hätte er dann auch statt zusätzlichen Problemen endlich eine Lösung für mich gefunden.

Wie machen Sie das? Ermitteln Sie den Bedarf Ihrer Kunden richtig? Stellen Sie viele Fragen? Sind Sie Lieferant von Produkten und Dienstleistungen oder von Lösungen?

Lassen Sie es mich wie immer wissen!

Herzliche Grüße

Heiko Banaszak

post scriptum

Ich habe das Projekt übrigens auf nächsten Sommer verschoben. Das war mir einfach alles zu kompliziert. Es gab jedoch inzwischen einen Lichtblick. Einer meiner in diesem Jahr neu gewonnenen Kunden hat mir ein paar wirklich gute Vorschläge gemacht. Mal sehen, was ich tun werde!

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